הדרך לטרנספורמציה הדיגיטלית
73% מהארגונים שבוחנים טרנספורמציה דיגיטלית - עושים זאת על מנת לחסוך בעלויות. כך עולה ממחקר שפורסם לאחרונה.
אילן סיגל | סמנכ"ל השיווק של חברת פלאפון | 09/07/17 | 11:01 | זמן קריאה: 2 דקות
אילן סיגל | סמנכ"ל השיווק של חברת פלאפוןמהות הטרנספורמציה היא שינוי עסקי וארגוני משמעותי ומתמשך בכל פעילויות הליבה של הארגון: בתהליך המכירות, במתן שירות ובתפעול תוך שימוש בטכנולוגיות דיגיטליות .
ארגונים חפצי חיים בעידן הדיגיטלי חייבים להבין שהדרך לשם היא הפוכה, עליה להתחיל בלקוח ולא בסיבות הקשורות בארגון: המטרה העיקרית בתהליך היא שינוי הדרך שבה החברה מתקשרת עם הלקוחות, מתן ערך חדש ללקוח ושיפור משמעותי של חווית הלקוח.
למהפכה הדיגיטלית יש שני צדדים עיקריים: צד הצרכן וצד הארגון עצמו.
לכולנו ברור כי הצרכן של היום שונה מאוד מהצרכן שלפני 20 שנה ואפילו 10 שנים. השינויים הטכנולוגיים המואצים והחיבור הבלתי נגמר למדיה הפכו את הלקוח מצרכן מוצרים - למחפש חוויות וריגושים, קצר בזמן ואפילו חסר סבלנות, ובעיקר - מודע בדיוק למה שהוא רוצה וצריך.
בהתאמה לכך - ארגון חייב להיות טכנולוגי וחדשני, לדעת לספק את הצורך בחוויות וריגושים, ליצור דיאלוג מתמשך עם הלקוח ולתחזק אותו, ולהגיב מהר. היכולת להגיב מהר (Agility) היא לא עוד מיומנות; היא תנאי הישרדותי עבור כל חברה בעידן הדיגיטלי.
ביכולת להתגמש ולהגיב במהירות לשינויי דפוסים צרכניים בשוק יש הזדמנויות גדולות; לחברות גדולות כמו חברות הסלולר מדובר באתגר משמעותי, המחייב שינוי דרמטי בצורת החשיבה ואופן הפעולה.
האתגר מתעצם כשמוסיפים לכך את העובדה שבשוק הסלולר בכלל ולפלאפון בפרט יש את ה Engagment הכי גבוה מול הלקוחות בכל תעשיית השירותים. אנחנו פוגשים את הלקוח לאורך כל הדרך - החל בהצטרפות לחברה דרך שדרוגי מסלול, רכישת חבילות דאטה וחבילות חו"ל ותיקוני מכשירים.
בכל אחת מהאינטראקציות האלו יש לנו הזדמנות לפגוש את הלקוח ממקום שונה ולהעניק לו חוויה אחרת. משמעות הטרנספורמציה הדיגיטלית היא לא להמתין כלל לפניה של הלקוח אלינו, אלא ליזום אינטראקציה כשהחברה מזהה את הצורך של הלקוח. כמובן שזה מחייב שימוש מושכל ורחב ביכולות הדיגיטליות של החברה.
לתהליך הטרנספורמציה 3 שלבים עיקריים: אימוץ יכולות דיגיטליות תוך רכישת כלים חדשניים, שימוש ראשוני בכלים דיגיטליים, ואוריינות דיגיטלית – הדיגיטל הופך להיות חלק מ"שפת הארגון" ומוטמע ב DNA של החברה.
ארגון שישכיל להבין שהשלב השלישי הוא לא תהליך עם התחלה, אמצע וסוף מוגדרים אלא דרך החיים של הארגון, ישלים את הטרנספורמציה הדיגיטלית באופן הטוב ביותר עבורו ועבור לקוחותיו.
פורסם בגלובס בתאריך 3-4.7.17.
